Teamlead Customer Support (m/w/d)
Du willst Support nicht nur verwalten, sondern als strategischen Erfolgsfaktor für Retention & Brand Experience etablieren? Bei Memberspot übernimmst du den Aufbau, die Steuerung und Weiterentwicklung unseres Support-Teams – mit einem datenbasierten Fokus auf Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit. Die Rolle verbindet operative Exzellenz, technische Kompetenz und Teamführung – mit einem konsequenten AI-first Ansatz.
Diese Aufgaben erwarten dich
- Team Leadership & Operations (30%): Steuerung & Coaching des Support-Teams (5 Mitarbeiter:innen), Sicherstellen der SLA-Einhaltung und definierter Reaktionszeiten, Aufbau einer Feedback- & Lernkultur (Quality Reviews, 1:1s, Playbooks), enges Alignment mit Customer Success & Product
- Ticket Management & Quality (25%): Monitoring & Priorisierung eingehender Tickets in Intercom / HubSpot, Analyse & Reduktion von TTR und MRT durch Prozessverbesserung, Erstellung von Standardantworten, Macros & Automations, Bearbeitung komplexer technischer Fälle & Eskalationen
- Process Optimization & Tooling (20%): Optimierung von Workflows & Integrationen, Ausbau des Help Centers & Self-Service-Angebots, Einführung & Pflege von KPI-Dashboards, Nutzung von Automatisierungen und AI-Features zur Effizienzsteigerung
- Customer Experience & Escalation (15%): Persönliche Betreuung von kritischen oder Enterprise-Kund:innen, Eskalationsmanagement & Kommunikation mit Product/Engineering, Sicherstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses über alle Kanäle
- Reporting & Continuous Improvement (10%): Erstellung wöchentlicher Performance-Reports & Handlungsempfehlungen, Ableitung von Trends & Pain Points zur Verbesserung von Produkt & Prozessen, Messung & Optimierung von CSAT und Self-Service-Erfolgsquote
So kannst du bei uns punkten
- 3–5 Jahre Erfahrung im B2B-SaaS-Support oder Customer Experience Management
- 1–2 Jahre Führungserfahrung (Teamlead, Senior Support Specialist o.ä.)
- Nachweisliche Erfahrung mit Intercom (Inbox, Help Center, Reporting, Fin) und HubSpot (Ticketing, Automations, CRM-Integration)
- Verständnis der zentralen Support-Kennzahlen (FRT, MRT, SLA Hit Rate, TTR, CSAT) und deren operative Steuerung
- Erfahrung in der Optimierung von Supportprozessen und Automatisierungen (z.B. via Make, Zapier, HubSpot Workflows)
- Vertrautheit mit Self-Service-Strategien (Help Center, AI-Chatbots, Makros, Trigger-Mails)
- Hohe technische Affinität – Verständnis von SaaS-Architekturen, APIs und Webhooks
- Starke Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten in Deutsch & Englisch
Dein Job in mehr als einem Satz
Was du mitbringst
Wir bauen, was wir uns gewünscht haben.
Arbeite dort, wo du am besten bist
Ownership statt Overmanagement
Wir messen Erfolg an Nutzerfeedback
Modernes, dynamisches Arbeitsumfeld
Gestalte die Zukunft unseres Produkts aktiv mit und bringe deine Ideen in einem agilen Startup ein.
Willkommens-bonus nach der Probezeit
Nach erfolgreicher Probezeit erwartet dich ein Willkommensbonus.
100% Remote-Arbeit
So läuft unser Bewerbungsprozess ab
Bewerbung
Schick uns, was dich wirklich ausmacht. Kein Roman und wir schauen deine Unterlagen schnell an.
Erstgespräch
In einem kurzen digitalen Kennenlernen finden wir gemeinsam heraus, ob wir gut zusammenpassen.
Fachgespräch
Während des Fachgesprächs stehen deine fachlichen Fähigkeiten und deine Herangehensweise im Mittelpunkt.
Entscheidung
Wenn du positive Rückmeldung bekommst, geben kannst du dich für uns entscheiden. Wenn’s für beide passt, geht’s los.